Protection des consommateurs dans les litiges avec les opérateurs de téléphonie mobile (fr)
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Sommaire
1. Les différentes formes de litiges
En dix ans, le nombre d’utilisateur de téléphone portable a été multiplié par dix. Les téléphones portables offrent désormais une multitude de service et sont aussi devenus le vecteur de nouvelles formes de commerce électronique : téléchargement de sonneries, jeux et concours, réservations de spectacles. Les litiges avec les opérateurs sont, de ce fait, de plus en plus nombreux. Dans les litiges opposant les consommateurs avec un opérateur, le mobile suscite toujours le plus grand nombre de litiges, totalisant 65% des réclamations. Le respect des offres commerciales, les difficultés de résiliation, la modification de la durée des préavis ou des tarifs ainsi le service après-vente sont les principaux motifs de plaintes.
1.2 Les litiges nés de l’inexécution des obligations de l’opérateur
Selon l’article 1184 du Code civil, si l’une des deux parties n’exécute pas le [[contrat dans les conditions convenues, l’autre partie peut en demander la résiliation. Il ne faut pas que cette situation soit exceptionnelle mais durable. Le fait que le mauvais fonctionnement soit indépendant de la volonté du prestataire est sans incidence.
De même, la première chambre du Tribunal de Grande Instance de Paris du 20 octobre 1998 a jugé que toute clause dégageant l’opérateur en cas de disfonctionnement partiel ou total résultant de la perturbation ou d’interruption dans la fourniture ou l’exploitation des moyens de télécommunication fournis par le ou les exploitants de réseaux, est considérée comme abusive, comme toutes les clauses dégageant la responsabilité du prestataire de services en cas de disfonctionnement.
1.3 Les litiges relatifs à une modification du contrat
La loi autorise l’opérateur à modifier ses tarifs, même durant la période d’abonnement. Toutefois, celui-ci doit le signifier un mois à l’avance. Selon L. 121-84 du code de la consommation[1] , le consommateur peut résilier son contrat s’il n’accepte pas ce nouveau tarif sans pénalités ni dédommagements dans les quatre mois suivant la première notification.
Il est possible pour le consommateur de contester sa facture durant un an (article L. 34-2 du code des postes et des communications électronique). Une clause réduisant ce délai entraverait l’exercice d’action en justice et des voies de recours pour le consommateur et serait considéré comme abusive.
2. Les voies de recours
Face aux litiges avec les opérateurs téléphoniques, les consommateurs disposent de deux voies de recours. La plus souhaitable reste le recours à l’amiable, ce qui le cas échéant peut éviter d’être inscrit au fichier Préventel (sorte de liste noire des opérateurs). Toutefois, en cas d’échec, le consommateur peut effectuer un recours en justice.
2.1 Le recours à l’amiable
La première étape pour le consommateur en cas de litige reste le règlement via le service client de l’opérateur. Selon l’article L. 121-84-5 du code de la consommation[2] , les appels ne sont plus surtaxés et le temps d’attente ne peut être facturé. Le délai de réponse aux réclamations doit obligatoirement figuré sur le contrat d’après l’article 1er de l’arrêté du 16 mars 2006 relatif aux contrats de services de communications électroniques.
En cas d’échec des réclamations téléphoniques, puis des réclamations écrites adressées au service clientèle, le consommateur a la possibilité de faire appel à un médiateur de communications électroniques. Du moment que l’opérateur en question est adhérant à la charte de médiation, le consommateur est libre de le saisir dans l’année suivant le litige. Au-delà, la demande sera prescrite. Toutefois, avant de le saisir, les autres formes de réclamation présentées ci-dessus doivent être utilisées. Le médiateur rend son avis dans un délai de trois mois et libre à l’opérateur ou au consommateur de l’accepter.
Enfin, le consommateur a la possibilité de se faire épauler par une association de consommateur, comme « UFC que choisir » à titre d’exemple. Celle-ci peut être saisie aussi bien pour les recours à l’amiable que pour les recours judiciaires.
2.2 Le recours judiciaires
La plupart des litiges opposants un consommateur à un opérateur téléphonique ne dépasse pas les 10 000 euros. Dans ce cas, le tribunal compétent sera le Tribunal d’Instance du domicile du plaidant. De même si la somme est inférieure à 4000 euros, le juge de proximité peut être saisi sur simple déclaration au greffe.
Selon l’article 2224 du code civil[3] , pour assigner en réparation d’un préjudice un opérateur, le délai est de cinq ans. Enfin, en cas de demande de paiement indus du consommateur ou de l’opérateur le délai est de un an (article L. 34-2 du code des postes et des communications électroniques).
Voir aussi
- Trouver la notion Protection consommateurs litige "téléphonie mobile" dans l'internet juridique français
